はじめよう ウェディングドレス 販売生活!
身元保証人がいて、収入も安定しているのですが、どこか目に落ち着きがなく、挙動不審な感じのお客さまが入居お客さまの立場に立った素早い対応がカギを希望されたそうです。
その不動産屋は、「まあ、別に問題はないだろう」と、そのお客さまに入居してもらいました。
ところが、入居して１カ月もたたないうちに、隣近所の住民から「夜中にうるさくて迷惑だ」と苦情が寄せられたのです。
最初は、それほど気にもとめていなかったそうですが、苦情が頻繁に寄せられたため、そのお客さまに会って話をしました。
直接会って話すと、物静かな好青年なのですが、やはりどこかに不審な感じがしたそうです。
実は、そのお客さまはアルコール依存症で、毎晩酒を大量に飲んで暴れるのです。
散々説得はしたものの、いっこうに改善されないため、最後は身元保証人に連絡して退去してもらったそうです。
このような事態に陥らないようにするためには、やはり入居時に不審な感じのするお客さまはきちんとお断りするべきです。
クレームを未然に防ぐ第二の方法は、日頃からお客さまに快適な生活をしてもらえるよう努めることです。
たとえば、こまめに清掃するとか、給湯器などの設備を最新のものに変えるとか、犯罪防止用のカメラを設置するなど、できる範囲でお客さまに安心と快適さを提供することが大切です。
こうした取り組みが、クレームを未然に防いでくれます。
また、退去されるお客さまがいる場合には、その理由をお聞きすることも重要です。
もしかしたら、そのマンションそのものに不満があって退去されるのかもしれないからです。
もし、マンションに不満があって退去されるのであれば、それを改善する努力をすべきです。
こうした努力が、次の入居者に喜ばれ、クレームを未然に防ぐことになるのです。
また、事情が許すなら、入居者に自分の携帯電話の番号を教えておいてもよいでしょう。
携帯の番号を教えたからといって、お客さまから電話が入ることはめったにありません。
でもお客さまは、「いざというときは、直接大家さんに相談できる」と安心し、このことがクレームを防ぐ効果をもたらします。
クレームを未然に防ぐ第三の方法は、お客さまの声に素早く対応することです。
実は、お客さまからいきなりクレームが来ることは意外に少ないものです。
最初は要望をこちらに伝えてくるだけです。
ところが、何度要望しても、なかなか対応しないと、やがてそれがクレームとなるのです。
ですから、お客さまから意見や要望が寄せられたら、できるだけ早く対応すべきです。
こうした姿勢も、クレームを未然に防ぐ効果をもたらします。
さて、こうした対応を心がければ、ある程度クレームを未然に防ぐことができるわけですが、クレームをゼロにできるとはかぎりません。
では、実際にクレームが発生したらどうすればよいのでしょうか。
実は、クレームの種類は多岐にわたるため、クレーム対策の特効薬というものはありません。
大切なことは、クレームが発生したら、すぐにお客さまに直接会うことです。
クレームが発生すると臆してしまい、問題を先送りにしたり、つい電話ですませようとしがちですが、こうした態度はお客さまの反感を買い、かえって問題を大きくしてしまうものです。
ですから、クレームが発生したら、できるだけ早くお客さまに会って、誠意をもって話に耳を傾けましょう。
あくまでも、「耳を傾ける」ことが大切です。
こちらが一方的にまくしたてたのでは逆効果です。
なお、こちらに非がある場合には素直に誤り、お金で解決できるものであれば、お金で解決してしまいましょう。
先にクレームについて見ましたが、実はトラブルやクレームの原因になりやすいのが敷金です。
アパートや賃貸マンションに入居する際、入居者から敷金をいただくのが一般的ですが、この敷金をめぐるトラブルは結構多いものです。
では、そもそも敷金とはなんでしょうか。
敷金のトラブルに対処するには、まずは敷金についての理解が必要です。
敷金とは、借家人が将来負担すべき家賃債務や借家を段損したりした場合に、負担すべき損害賠償債務を担保する目的で、借家人から家主に交付される金銭のことです。
要するに、損害賠償の担保ということです。
入居者が大家さんに損害を与えた場合に備える担保が敷金なのです。
ところが現実には、損害賠償の担保であるはずの敷金が、アパートやマンションの原状回復費用に当てられています。
また、ひどい不動産屋になると、退去時に敷金をほとんど返却しないケースもあります。
原状回復の修繕工事の見積りに不動産屋の手数料を上乗せして故意に高くし、敷金が残らなくしてしまうのです。
これではトラブルにならないほうがおかしいといえるでしょう。
こうした不動産屋は、少しでも儲けたいから敷金を返還しないわけですが、このような考え方はお勧めできません。
本来、退去者が不動産屋の見積りに納得しない場合、内装工事やクリーニングに着手できず、入居者を募集することができません。
トラブルが長引けば、その間の家昔（を丸々損することになり、とても儲けるどころの話ではありません。
また、訴訟に持ち込まれたら、ほぼ１００％不動産屋に勝ち目はありません。
仮に、入居時に敷金を原状回復に充てる契約を取りつけたとしても、敷金は元々、損害賠償の担保なので、この契約は無効と見なされます。
ですから、無用な損失やトラブルを避けたかったら、敷金を原状回復の費用に充てるという考え方を改めることが必要です。
リフォームにかかる費用は、あらかじめ事業計画を立てる段階で盛り込んでおき、敷金は入居者が損害を与えた場合に使うようにすればよい敷金を多めに取ると、入居者が滞納したときに助かります。
仮に３，４カ月の滞納があっても、敷金を６?帥力月分取っていれば担保力に十分余裕があるからです。
これに対して、敷金を３カ月程度しか取らないと、滞納が発生したとき、担保力が不十分で困ります。
さて、敷金をめぐるトラブルを防ぐには、このように、まずは敷金の本来の意味を理解する必要があるわけですが、今度は敷金のトラブルを起こさない方法について、具体的に見ていきましょう。
りません。
余談になりますが、敷金の金額は、関東と関西ではかなりの差があります。
関東では３カ月分程度の敷金を取るのが普通ですが、関西では６カ月分取ることもめずらしくありません。
では、どうすればよいのでしょうか。
それはきちんとステップを踏んで入居者の理解を得ることです。
具体的には次の順序で話を進めます。
部屋の段損部分を確認するには、入居者立ち合いのもとで部屋を見る必要があります。
先に見たように、敷金のトラブルを防ぐためには、まず敷金の性質を知る必要があるわけですが、それだけでは不十分です。
敷金は損害賠償の担保なので、入居者が壁に穴をあけるなどの損害をもたらした場合には、敷金から修繕費用を出すことができます。
しかし、修繕費用を敷金でまかなうにしても、いきなり入居者に「○○万円かかりました」と報告したのでは、入居者の理解は得られません。
こうした態度がトラブルを招くので、そこでまずは、事前に立ち合う日を決めます。
その際には、立ち合い日を一方的に決めるのではなく、あくまでも入居者の都合を聞いたうえで決めましょう。
入居者立ち合いのもとで、部屋の段損箇所を確認します。
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